Délocaliser son service client, un risque réputationnel

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L’énergéticien Engie symbolise malgré lui les conséquences néfastes que peut engendrer la délocalisation d’un service client à l’étranger. À l’inverse, des sociétés comme SFAM, EDF et Total prouvent que maintenir ses téléconseillers en France est non seulement possible, mais surtout bénéfique, notamment pour l’image de l’entreprise.

Il croyait « répondre à la nécessité de l’entreprise de réduire ses coûts ». Grave erreur. En délocalisant son service client, Engie a surtout réussi à susciter la colère des syndicats, l’inquiétude des salariés et l’indignation des clients. Le tout pour un résultat plus que modeste. Selon les calculs des syndicats, les délocalisations n’auront généré « que » 5,8 millions d’euros d’économies, une broutille pour un géant ayant réalisé un résultat net de 1,4 milliard d’euros en 2017 sur un chiffre d’affaires de 65 milliards.

Avec l’accord des syndicats, Engie a externalisé 80% de ses activités de conseil client depuis 2008. Problème : depuis 4 ans, les prestataires extérieurs ont quant à eux délocalisé 30 % de leurs activités dans des pays francophones (Maroc, Île Maurice…), alors que les partenaires sociaux avaient exigé que les emplois restent dans l’Hexagone.

« Nous demandons l’arrêt du dumping social et la pérennisation des emplois en France », expliquait Ludovic Beaupère, ancien conseiller clientèle et délégué central CGT, lors d’une journée de mobilisation contre les délocalisations en juin dernier. « Si la direction continue à augmenter le taux d’activités délocalisées, on sera à 3 000 emplois supprimés », ajoutait le représentant des syndicats, qui ont décidé d’assigner l’énergéticien en justice.

SFAM, Akio et Total disent non à la délocalisation

Mais si cette délocalisation « en catimini » risque d’avoir de sérieuses conséquences au niveau juridique, elle s’avère d’ores et déjà désastreuse sur le plan réputationnel. Les Français étant de moins en moins tolérants vis-à-vis de ce genre de pratiques.

Certaines entreprises en ont d’ailleurs pris conscience, et refusent de se lancer dans la course perpétuelle à la réduction des coûts. C’est notamment le cas de la Société Française d’Assurances Multirisques (SFAM), leader du marché de l’assurance affinitaire. Pour SFAM, qui double son chiffre d’affaires chaque année et compte plus de 6 millions de clients, la satisfaction client fait l’objet d’une « attention extrême, que ce soit dans la relation commerciale, le conseil ou la gestion des sinistres ».

Ce qui n’est pas possible lorsque ses téléconseillers se trouvent à l’autre bout du monde. « Ce qu’attend le consommateur, c’est le sentiment que sa demande, quelle qu’elle soit, sera prise en considération », indique ainsi Patrick Giudicelli, président et fondateur de l’éditeur de logiciels dédiés à l’expérience client Akio. Dans un monde de plus en plus automatisé, écouter et comprendre les clients reste « un levier majeur pour générer de la valeur », estime le chef d’entreprise.

Les internautes ont pris le pouvoir

La question est d’autant plus sensible que les usagers n’hésitent plus à rédiger et consulter des avis sur Internet. Selon une étude Médiamétrie/Orange Labs, 96 % des internautes prêtent une véritable attention aux notes et avis des entreprises sur Internet et 89 % jugent ces derniers « utiles » lors d’un achat. Les avis des internautes sont même « décisifs » pour 52 % des consommateurs.

Des chiffres qui expliquent la sensibilité grandissante des entreprises concernant leur réputation en ligne. EDF, Veolia Environnement ou encore Total continuent ainsi de privilégier la qualité du service client et la proximité. Les économies résultant des délocalisations pouvant se révéler bien maigres face aux pertes liées à la multiplication d’avis négatifs sur la Toile.

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